Provozní a bezpečnostní podmínky

Příloha 1

Pojmy s velkým počátečním písmenem mají význam uvedený ve VOP.

Část A – Provozní podmínky (SLA)

1. Měření dostupnosti

Dostupnost se měří pro přihlášení do Platformy, klientský portál a jeho aplikační rozhraní (API), a to nepřetržitě externím monitoringem v intervalu 5 minut. Platforma je nedostupná, pokud neuspějí dvě po sobě jdoucí kontroly; nedostupnost trvá do první úspěšné kontroly.

Dostupnost za kalendářní měsíc = (celková doba měsíce − započitatelná nedostupnost) / celková doba měsíce × 100 %.

2. Garantovaná dostupnost

Poskytovatel zajistí dostupnost Platformy alespoň 99 % za kalendářní měsíc.

3. Nedostupnost, která se nezapočítává

a)plánovaná údržba v rozsahu nejvýše 8 hodin za kalendářní měsíc, oznámená nejméně 3 pracovní dny předem v Platformě nebo e-mailem a prováděná přednostně v pracovní dny mezi 18:00 a 6:00 hodinou nebo o víkendu;

b)urgentní údržba nezbytná k odvrácení nebo odstranění bezpečnostní hrozby, oznámená bez zbytečného odkladu;

c)výpadky hostingových a cloudových služeb třetích osob podle VOP;

d)nedostupnost nebo chyby externích datových zdrojů (zejména provozovatelů distribučních soustav, OTE a ČHMÚ);

e)příčiny na straně Zákazníka nebo jeho uživatelů, včetně jejich zařízení, sítě a připojení, a nedostupnost způsobená oprávněným pozastavením Služeb;

f)další výluky dle VOP.

4. Podpora a hlášení incidentů

Podpora je dostupná v pracovní dny od 9.00 do 17.00 hodin prostřednictvím e-mailu info@energy-saving.cz, telefonu +420 774 264 240 a dalších kontaktů uvedených v Platformě nebo v Potvrzení Smlouvy. Hlášení incidentu obsahuje popis problému, jeho dopad a čas zjištění.

5. Klasifikace incidentů a lhůty

Reakční doba je doba do potvrzení přijetí hlášení a zahájení řešení. Lhůty běží v provozní době podpory od nahlášení incidentu nebo od jeho zjištění Poskytovatelem, podle toho, co nastane dříve.

Cílová doba je provozním cílem, nikoli garantovanou lhůtou, není-li ve Specifikaci Služeb sjednáno jinak. RTO podle části B se vztahuje k obnově Platformy nebo Zákaznických dat po havárii.

6. Monitoring a informování

Provoz Platformy je monitorován nepřetržitě. O incidentu třídy P1 Poskytovatel informuje Zákazníka bez zbytečného odkladu a po jeho vyřešení mu předá stručnou zprávu o příčině a přijatých opatřeních.

7. Kompenzace za nedosažení dostupnosti

Nedosáhne-li dostupnost Platformy v kalendářním měsíci garantované úrovně, náleží Zákazníkovi kredit z měsíční ceny bez DPH za zpřístupnění Platformy v dotčeném sjednaném rozsahu za příslušný měsíc ve výši:

a)5 %, je-li dostupnost nižší než 99 %, avšak alespoň 97 %;

b)10 %, je-li dostupnost nižší než 97 %, avšak alespoň 95 %;

c)20 %, je-li dostupnost nižší než 95 %.

Kredit činí nejvýše 20 % uvedené měsíční ceny. Není-li cena sjednána měsíčně, použije se její poměrná část připadající na dotčený měsíc. Zákazník uplatní kredit písemně do třiceti (30) dnů po skončení dotčeného měsíce; kredit se odečte v nejbližším vyúčtování.

Část B - Bezpečnostní podmínky

Související dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky · Zásady ochrany osobních údajů